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　　近日，中國物業(yè)管理協(xié)會第二次會員代表大會在北京召開，建設部總經(jīng)濟師、中國物業(yè)管理協(xié)會會長謝家瑾作了題為《抓住機遇迎接挑戰(zhàn)共同推進物業(yè)管理行業(yè)的持續(xù)健康發(fā)展》的工作報告，介紹了當前物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展進步，深入分析了當前行業(yè)面對的主要問題和原因，并對新時期行業(yè)發(fā)展方向提出了自己的看法。

　　物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展迅速

　　“隨著住房制度改革的深入和住房商品化的推進，以及城市化進程的加快，近幾年，我國物業(yè)管理呈現(xiàn)前所未有的發(fā)展速度，取得了一系列可喜的成績，為全面建設小康社會和構(gòu)建社會主義和諧社會作出了積極貢獻?！敝x家瑾說。

　　為謝家瑾這句話做佐證的，是近幾十年來物業(yè)管理行業(yè)規(guī)模不斷壯大，管理領域繼續(xù)拓展，服務質(zhì)量逐步提升，競爭機制逐漸形成，法治環(huán)境得到優(yōu)化，行業(yè)作用日益顯現(xiàn)，職業(yè)隊伍正在形成，物業(yè)管理漸入人心。

　　據(jù)不完全統(tǒng)計，截至2005年底，全國實行物業(yè)管理的房屋面積超過100億平方米，物業(yè)管理覆蓋率已接近50%，北京等較發(fā)達城市的覆蓋率達70%，深圳、上海已達90%以上。上述3座城市物業(yè)管理企業(yè)創(chuàng)造的產(chǎn)值已占當?shù)貒裆a(chǎn)總值的2%左右。全國物業(yè)管理企業(yè)已超過3萬家，其中一級資質(zhì)企業(yè)300多家，從業(yè)人員超過300萬人。

　　謝家瑾介紹，20多年來，物業(yè)管理服務領域由小到大，不斷拓展。從外銷商品房到內(nèi)銷商品房，從普通商品房到房改房和老舊小區(qū)，從住宅物業(yè)到辦公、工業(yè)、醫(yī)院、大學和商業(yè)物業(yè)，從小型配套到大型公建，從單一類型物業(yè)到綜合性物業(yè)，從純市場化的物業(yè)服務到機關、企事業(yè)單位后勤社會化的物業(yè)服務。如今，物業(yè)管理已經(jīng)拓展到不動產(chǎn)管理的所有領域。物業(yè)管理行業(yè)正經(jīng)歷從粗放型向集約型服務模式的轉(zhuǎn)變。

　　“在經(jīng)濟發(fā)達的大城市，越來越多的業(yè)主對物業(yè)管理從被動接受轉(zhuǎn)化為主動參與，越來越多的建設單位認識到自身在前期物業(yè)管理中的特定身份和責任義務，積極設法為物業(yè)管理創(chuàng)造良好的外部條件?！敝x家瑾說。

　　與此同時，《物業(yè)管理條例》實施以來，物業(yè)管理招投標項目的數(shù)量顯著增加，并從居住物業(yè)為主，推廣到其他各類物業(yè)；招標主體從建設單位擴大到業(yè)主大會、國家機關和企事業(yè)單位；許多中小城市也開始了物業(yè)管理招投標的嘗試。隨著“誰開發(fā)、誰管理”壟斷模式的打破和分業(yè)經(jīng)營的推行，公平、公開、公正的市場競爭機制在逐步形成。

　　問題和矛盾不可避免

　　物業(yè)管理行業(yè)在快速發(fā)展的過程中，也遇到諸多的困難和壓力，暴露出一系列的問題和矛盾。謝家瑾把這些問題歸結(jié)為六個方面：行業(yè)公信受到質(zhì)疑；相關主體矛盾頻發(fā)；有關制度尚待落實；市場機制有待完善；執(zhí)法困境沒有解決；行業(yè)風險日益加劇。

　　謝家瑾說，《物業(yè)管理條例》的頒發(fā)已經(jīng)3年時間，但部分省、市物業(yè)管理政策法規(guī)的立、改、廢工作仍顯滯后，目前沿用的法規(guī)有不少與《條例》精神相左，給物業(yè)管理的和諧推進帶來困難。一些企業(yè)沒有認真學習和貫徹《條例》確立的各項制度，有的經(jīng)理對《條例》的有關精神吃得不透，理解有偏差，至今仍然固守多年的習慣做法，運作中越位和錯位的問題比較普遍。

　　謝家瑾說，雖然目前全國的大中城市已普遍推行前期物業(yè)管理招投標制度，但絕大部分是邀請招標，部分項目還存在陪標現(xiàn)象，市場競爭尚不充分。此外，由于部分物業(yè)管理企業(yè)尚不具有獨立的締約和競價地位，物業(yè)管理資源配置的市場程度相對較低，公平競爭流于形式的現(xiàn)象依然存在。一段時間以來，一些地方還存在部分企業(yè)一窩蜂擠進市場爭奪項目，形成惡性競爭。

　　據(jù)謝家瑾介紹，在《物業(yè)管理條例》及其配套政策的執(zhí)行過程中，遇到許多困擾和阻力。部分壟斷行業(yè)的強勢地位，以及有關的協(xié)調(diào)工作力度不夠，使得一些地方供電、供水等部門至今沒有按照《條例》規(guī)定向最終用戶收取有關費用，轉(zhuǎn)嫁收費風險給物業(yè)管理企業(yè)的狀況在很多城市依舊無法得到徹底改變。另外，建設單位的前期開發(fā)遺留問題不僅使物業(yè)管理企業(yè)承擔了許多開發(fā)的滯后成本，而且加大了管理和收費的難度，加之近幾年物業(yè)服務收入增長的客觀限制和物業(yè)服務成本的剛性增長，使物業(yè)管理行業(yè)的平均利潤率不斷下降，一些企業(yè)處于虧損局面。把握行業(yè)發(fā)展方向的“六劑良藥”

　　謝家瑾認為，現(xiàn)階段物業(yè)管理行業(yè)之所以問題和矛盾頻繁出現(xiàn)，客觀上看，行業(yè)的快速發(fā)展，使得物業(yè)管理面對的群體越來越大，矛盾自然隨之增多。主觀上分析，行業(yè)服務品質(zhì)的提高和行業(yè)自律的力度還亟須加強。此外，應該看到這些問題的背后，實質(zhì)上也揭示了住房制度改革的深入和房地產(chǎn)市場化中存在的深層次的社會矛盾。

　　謝家瑾認為，這些矛盾的形成主要是因為以下原因：

　　觀念差距依然明顯。與市場經(jīng)濟和物業(yè)管理發(fā)展更為成熟的國家和地區(qū)相比，我們的物業(yè)管理觀念依然存在較大差距。

　　制度設計存在局限。如業(yè)主大會和業(yè)主委員會的法律地位設計上存在的局限性，物業(yè)管理企業(yè)運作不規(guī)范，以及業(yè)主自律的機制也不夠完善。

　　責任邊界需要界定。據(jù)了解和分析，行風測評中反映的問題有一半以上本不屬物業(yè)管理，但由于責任邊界不清和宣傳解釋乏力，使得物業(yè)管理代人受過現(xiàn)象時有發(fā)生。

　　服務理念亟待加強。相當一部分物業(yè)管理企業(yè)至今仍然以管理者自居，沒有準確把握服務業(yè)主的自身定位，使得物業(yè)管理的服務特征被淡化。

　　隊伍素質(zhì)參差不齊。物業(yè)管理是新興的行業(yè)，人才儲備基礎薄弱，從業(yè)人員隊伍建設遠遠滯后于行業(yè)的發(fā)展，尤其突出地表現(xiàn)在稱職的職業(yè)經(jīng)理人匱缺，現(xiàn)有部分管理人員與承擔的任務不相適應，職工隊伍的專業(yè)技能培訓也跟不上行業(yè)發(fā)展。

　　行業(yè)自律有待提高。目前的物業(yè)管理行業(yè)仍過分依賴于行政監(jiān)管，行業(yè)自律機制仍未完全建立起來，行業(yè)自律的社會化和專業(yè)化程度依然較低。

　　為準確把握物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展方向，營造和諧的物業(yè)管理環(huán)境。謝家瑾開出“六劑良藥”：一，準確把握行業(yè)定位。在物業(yè)管理活動中，物業(yè)管理企業(yè)既不是建設單位的隸屬和依附，也不是業(yè)主的“仆人”或“保姆”；既不是凌駕于業(yè)主之上的“管理者”，也不是逆來順受的“受氣包”；既不能不負責任地推諉敷衍，也不能毫無原則地大包大攬。二，理性認識行業(yè)特征。物業(yè)管理從業(yè)人員只有把握行業(yè)特征，才能時刻放平心態(tài)，多從業(yè)主的角度看待和解決問題，通過親情、友善、專業(yè)的服務，讓客戶感到受歡迎、受尊重、受呵護、受照顧，由此建立良好的客戶關系。三，切實端正服務思想。要擺正服務業(yè)主的位子，切實轉(zhuǎn)變“管理者”的角色，強化服務意識，尊重、關愛、善待業(yè)主。四，清晰界定企業(yè)責任。五，全面提高隊伍素質(zhì)。六，正確引導輿論宣傳。

摘自：粵建網(wǎng)