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　　7月3日，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)在京發(fā)布《12城市商品住房消費(fèi)者滿(mǎn)意度調(diào)查報(bào)告》，報(bào)告顯示：房地產(chǎn)行業(yè)整體誠(chéng)信度低，在各項(xiàng)調(diào)查指標(biāo)中處于最低水平，其中房地產(chǎn)價(jià)格透明性和廣告宣傳真實(shí)性的滿(mǎn)意度指數(shù)水平最低。

　　消費(fèi)者對(duì)現(xiàn)住房屋的評(píng)價(jià)最能反映商品房市場(chǎng)的實(shí)際狀況，商品房的問(wèn)題集中在以下幾個(gè)方面：（1）買(mǎi)房?jī)r(jià)格不透明，銷(xiāo)售人員講解不可靠；（2）公共設(shè)施落后，小區(qū)停車(chē)不方便；（3）房屋質(zhì)量總體尚可，節(jié)能效果相對(duì)較差；（4）物業(yè)收費(fèi)不透明，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)隨意定。

　　據(jù)測(cè)算，12個(gè)被調(diào)查城市房屋總體狀況滿(mǎn)意度一般，其中工程質(zhì)量的滿(mǎn)意度指數(shù)較其它方面略高，銷(xiāo)售服務(wù)環(huán)節(jié)的滿(mǎn)意度稍低。從各城市的調(diào)查結(jié)果來(lái)看，滿(mǎn)意度指數(shù)水平較高的城市是成都，指數(shù)水平超過(guò)80，明顯高于整體水平，滿(mǎn)意度指數(shù)最低的城市是西安。

　　同時(shí)，調(diào)查結(jié)果還顯示：64.2%的消費(fèi)者認(rèn)為合理的房?jī)r(jià)在2000－5000元/平米之間，其中選擇合理價(jià)格是3000－4000元/平米的消費(fèi)者比例最高，為24.1%；其次是2000－3000元/平米，比例為22.5%；第三位的是4000－5000元/平米，比例為17.6%。由于地區(qū)差別，不同城市消費(fèi)者對(duì)合理住房?jī)r(jià)格的判斷差別很大，總體來(lái)看，絕大多數(shù)遠(yuǎn)低于該城市住房實(shí)際銷(xiāo)售/成交價(jià)格水平。以北京為例，有84%的消費(fèi)者認(rèn)為房?jī)r(jià)在6000元/平米以下比較合理，來(lái)自國(guó)家統(tǒng)計(jì)局的數(shù)據(jù)顯示，2006年12月北京住宅銷(xiāo)售均價(jià)已達(dá)到7310元/平米。

　　中消協(xié)自2006年10月－2007年1月，聯(lián)合北京、天津、上海、重慶、大連、青島、廈門(mén)、深圳、杭州、武漢、成都、西安等12城市消協(xié)組織對(duì)218個(gè)普通住宅小區(qū)、樓盤(pán)開(kāi)展了“商品住房消費(fèi)者滿(mǎn)意度調(diào)查”活動(dòng)，據(jù)此做出了調(diào)查報(bào)告。

12城市商品住房消費(fèi)者滿(mǎn)意度調(diào)查報(bào)告

　　調(diào)查實(shí)施：中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)

　　資金支持：房地產(chǎn)業(yè)誠(chéng)信建設(shè)基金

　　技術(shù)支持：中國(guó)指數(shù)研究院

　　目錄

一、前言

二、調(diào)查結(jié)果及分析

　　1. 超過(guò)七成的消費(fèi)者了解“中小戶(hù)型房貸鼓勵(lì)政策”

　　2. 房?jī)r(jià)水平遠(yuǎn)高于消費(fèi)者期望

　　3. 六成消費(fèi)者預(yù)期房?jī)r(jià)繼續(xù)上漲

　　4. 房地產(chǎn)行業(yè)整體誠(chéng)信度低，消費(fèi)者普遍不滿(mǎn)意

　　5. 現(xiàn)住房屋總體評(píng)價(jià)一般，工程質(zhì)量基本受認(rèn)可，銷(xiāo)售服務(wù)不盡人意

　?。?）買(mǎi)房?jī)r(jià)格不透明，銷(xiāo)售人員講解不可靠

　　（2）公共設(shè)施落后，小區(qū)停車(chē)不方便

　　（3）房屋質(zhì)量總體尚可，節(jié)能效果相對(duì)較差

　?。?）物業(yè)收費(fèi)不透明，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)隨意定

　　6. 消費(fèi)者對(duì)商品房投訴處理結(jié)果不滿(mǎn)意

　　7. 消費(fèi)者購(gòu)房時(shí)最關(guān)注價(jià)格和建筑質(zhì)量，追求中大套型的傾向依然存在

三、結(jié)論和建議

　　1. 進(jìn)一步加大對(duì)房地產(chǎn)市場(chǎng)的調(diào)控力度，切實(shí)穩(wěn)定住房?jī)r(jià)格，保障住房消費(fèi)

　　2. 增加住房建筑的科技含量，努力提高房屋質(zhì)量

　　3. 加強(qiáng)市場(chǎng)監(jiān)管和行業(yè)自律，促進(jìn)開(kāi)發(fā)商誠(chéng)信意識(shí)的普遍提高

　　4. 切實(shí)解決好物業(yè)管理服務(wù)，主動(dòng)公開(kāi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和收支情況

　　5. 盡快建立房地產(chǎn)咨詢(xún)、監(jiān)督、投訴處理的專(zhuān)門(mén)機(jī)構(gòu)

一、前言

　　住房是老百姓最重要的生活消費(fèi)之一，從1998年我國(guó)實(shí)行住房體制改革以來(lái)，以市場(chǎng)為基礎(chǔ)的分配方式逐漸成為城鎮(zhèn)居民最主要的住房消費(fèi)渠道。近年來(lái)，隨著住房市場(chǎng)持續(xù)升溫，房?jī)r(jià)越來(lái)越高，已經(jīng)開(kāi)始影響百姓的日常生活質(zhì)量。相關(guān)研究結(jié)果顯示，近幾年來(lái)，雖然房地產(chǎn)調(diào)控力度日漸加大，然而房?jī)r(jià)不僅沒(méi)有下降，卻仍保持快速上漲，房?jī)r(jià)與家庭收入之比持續(xù)增加，消費(fèi)者買(mǎi)房負(fù)擔(dān)日趨加重，目前中等收入者的還貸已經(jīng)占家庭收入50%，還貸風(fēng)險(xiǎn)加大。有關(guān)專(zhuān)家指出，部分開(kāi)發(fā)商利用推遲開(kāi)發(fā)速度、囤積房源等手段，制造供不應(yīng)求的虛假信息，持續(xù)推高房?jī)r(jià)來(lái)操縱房地產(chǎn)市場(chǎng)，人為擴(kuò)大供需矛盾，加速透支購(gòu)房者未來(lái)收入，同時(shí)又遏制真實(shí)的住房需求，加大宏觀(guān)調(diào)控的難度，應(yīng)當(dāng)引起政府有關(guān)部門(mén)的高度重視。在今年的“兩會(huì)”中，房?jī)r(jià)上漲過(guò)快問(wèn)題成為兩會(huì)代表熱議的話(huà)題。不僅如此，商品房消費(fèi)中的各種問(wèn)題也不斷發(fā)生，物業(yè)管理、工程質(zhì)量、規(guī)劃設(shè)計(jì)、銷(xiāo)售服務(wù)等多方面的問(wèn)題給消費(fèi)者的住宅消費(fèi)帶來(lái)了極大的困擾。在2006年全國(guó)消協(xié)組織受理的服務(wù)投訴中，涉及物業(yè)管理的投訴增幅居首位。

　　為了加強(qiáng)對(duì)商品房市場(chǎng)的社會(huì)監(jiān)督，配合政府有關(guān)部門(mén)搞好商品房市場(chǎng)的監(jiān)督管理，反映廣大消費(fèi)者的意見(jiàn)和呼聲，2006年10月－2007年1月，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)聯(lián)合北京、天津、上海、重慶、大連、青島、廈門(mén)、深圳、杭州、武漢、成都、西安等12城市消協(xié)組織對(duì)218個(gè)普通住宅小區(qū)、樓盤(pán)開(kāi)展了“商品住房消費(fèi)者滿(mǎn)意度調(diào)查”活動(dòng)。本次調(diào)查采用“判斷抽樣”法選取商品房項(xiàng)目，調(diào)查入住1-3年、在價(jià)格、規(guī)模和區(qū)域方面具有代表性的普通商品住房，采用“等距抽樣”的方法選取住戶(hù)并訪(fǎng)問(wèn)經(jīng)歷購(gòu)買(mǎi)過(guò)程并長(zhǎng)期居住在被調(diào)查項(xiàng)目的消費(fèi)者。調(diào)查設(shè)計(jì)樣本量為18500個(gè)住戶(hù)，最終回收有效問(wèn)卷16376份，回收成功率為88.52%。

二、調(diào)查結(jié)果及分析

　　1. 超過(guò)七成的消費(fèi)者了解“中小戶(hù)型房貸鼓勵(lì)政策”

　　對(duì)于2006年6月開(kāi)始，規(guī)定“個(gè)人住房貸款首付比例不低于30%，考慮到中低收入群體的住房需求，購(gòu)買(mǎi)自住住房且套型建面在90平米以下仍執(zhí)行20%”的政策（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“中小戶(hù)型房貸鼓勵(lì)政策”），調(diào)查結(jié)果顯示，有近三成的消費(fèi)者對(duì)該政策“不了解”（見(jiàn)圖表1-1），其中重慶、杭州消費(fèi)者的知曉度最低，超過(guò)1/3的消費(fèi)者不了解（見(jiàn)圖表1-2）。進(jìn)一步分析顯示，文化程度和收入越高的消費(fèi)者中，了解該政策的消費(fèi)者比例越高。總的來(lái)看，70%以上消費(fèi)者對(duì)于政府鼓勵(lì)購(gòu)買(mǎi)中小戶(hù)型的政策是了解的，對(duì)政策的關(guān)注度和知曉度較高。

　　圖表1-1 消費(fèi)者對(duì)中小戶(hù)型房貸鼓勵(lì)政策了解情況

　　圖表1-2 各城市消費(fèi)者對(duì)中小戶(hù)型房貸鼓勵(lì)政策了解情況

城市名稱(chēng)	非常了解	一般了解	不了解
北京	12.0%	54.9%	33.1%
天津	12.0%	59.3%	28.7%
上海	20.7%	54.8%	24.5%
重慶	10.2%	50.9%	38.8%
大連	10.8%	63.1%	26.0%
青島	20.3%	49.8%	29.9%
廈門(mén)	13.1%	67.4%	19.5%
深圳	14.8%	56.3%	28.9%
杭州	16.8%	49.9%	33.4%
武漢	19.2%	59.2%	21.6%
成都	24.5%	50.8%	24.7%
西安	31.1%	44.9%	24.0%

　　2. 房?jī)r(jià)水平遠(yuǎn)高于消費(fèi)者期望

　　調(diào)查結(jié)果顯示：64.2%的消費(fèi)者認(rèn)為合理的房?jī)r(jià)在2000－5000元/平米之間，其中選擇合理價(jià)格是3000－4000元/平米的消費(fèi)者比例最高，為24.1%；其次是2000－3000元/平米，比例為22.5%；第三位的是4000－5000元/平米，比例為17.6%（見(jiàn)圖表2-1）。由于地區(qū)差別，不同城市消費(fèi)者對(duì)合理住房?jī)r(jià)格的判斷差別很大（見(jiàn)圖表2-2），總體來(lái)看，絕大多數(shù)遠(yuǎn)低于該城市住房實(shí)際銷(xiāo)售/成交價(jià)格水平（見(jiàn)圖表2-3）。以北京為例，有84%的消費(fèi)者認(rèn)為房?jī)r(jià)在6000元/平米以下比較合理，來(lái)自國(guó)家統(tǒng)計(jì)局的數(shù)據(jù)顯示，2006年12月北京住宅銷(xiāo)售均價(jià)已達(dá)到7310元/平米。

　　圖表2-1 合理住房單價(jià)（元/平米）分布

　　圖表2-2 各城市消費(fèi)者的合理住房單價(jià)（元/平米）分布

	北京	天津	上海	重慶	大連	青島	廈門(mén)	深圳	杭州	武漢	成都	西安
2000以下	4.4%	3.14%	1.57%	23.2%	4.5%	25.9%	2.0%	2.6%	3.1%	28.0%	1.9%	9.9%
2000-3000	13.8%	28.8%	3.5%	52.9%	21.6%	38.9%	10.0%	4.3%	4.6%	48.8%	11.6%	30.9%
3000-4000	27.5%	40.2%	14.4%	19.9%	36.1%	20.3%	30.2%	12.4%	15.2%	15.8%	59.2%	43.4%
4000-5000	21.8%	19.5%	20.0%	2.7%	25.2%	11.8%	38.8%	21.6%	22.0%	4.1%	22.3%	12.4%
5000-6000	16.1%	6.8%	18.9%	0.7%	7.6%	1.8%	10.1%	22.8%	19.5%	0.9%	3.9%	2.5%
6000-7000	9.5%	1.1%	17.5%	0.1%	3.4%	0.2%	4.5%	15.5%	17.8%	0.3%	0.0%	0.4%
7000-8000	4.6%	0.1%	11.7%	0.2%	1.2%	0.3%	2.7%	9.6%	11.7%	0.1%	1.0%	0.3%
8000-9000	1.5%	0.0%	5.0%	0.1%	0.4%	0.0%	1.4%	4.7%	3.7%	0.1%	0.0%	0.0%
9000-10000	0.6%	0.2%	3.9%	0.0%	0.1%	0.0%	0.2%	3.8%	1.5%	0.1%	0.0%	0.1%
10000以上	0.0%	0.1%	3.4%	0.0%	0.0%	0.8%	0.2%	2.6%	0.7%	1.9%	0.0%	0.1%

　　圖表2-3 各城市商品住房銷(xiāo)售/成交均價(jià)（元/平米）

　　3. 六成消費(fèi)者預(yù)期房?jī)r(jià)繼續(xù)上漲

　　調(diào)查結(jié)果顯示：12.6%的消費(fèi)者預(yù)期房?jī)r(jià)比現(xiàn)在漲得還快；選擇“以現(xiàn)在的速度上漲”的比例為17.2%；預(yù)期房?jī)r(jià)上漲但增速放緩的比例為31.2%；認(rèn)為房?jī)r(jià)會(huì)以某種形式下降的比例為25.6%（見(jiàn)圖表3-1）。可見(jiàn)，六成消費(fèi)者認(rèn)為房?jī)r(jià)還會(huì)上漲，其中的多數(shù)認(rèn)為房?jī)r(jià)會(huì)以低于目前的速度繼續(xù)上漲。

　　在房?jī)r(jià)不斷上漲的情況下，消費(fèi)者限于實(shí)際購(gòu)買(mǎi)能力，多數(shù)對(duì)過(guò)高的房?jī)r(jià)心有不滿(mǎn)，而消費(fèi)者對(duì)房?jī)r(jià)增速趨緩的預(yù)期一定程度上反映出消費(fèi)者對(duì)房?jī)r(jià)調(diào)控預(yù)期效果的謹(jǐn)慎樂(lè)觀(guān)心態(tài)。這表明，消費(fèi)者期待著盡快出臺(tái)更加有效的房?jī)r(jià)調(diào)控措施。

　　圖表3-1 各城市消費(fèi)者對(duì)價(jià)格走勢(shì)的預(yù)期

　　4. 房地產(chǎn)行業(yè)整體誠(chéng)信度低，消費(fèi)者普遍不滿(mǎn)意

　　房地產(chǎn)行業(yè)的誠(chéng)信關(guān)系到消費(fèi)者對(duì)住房的消費(fèi)信心。據(jù)測(cè)算，12個(gè)被調(diào)查城市中，消費(fèi)者對(duì)房地產(chǎn)行業(yè)誠(chéng)信狀況的滿(mǎn)意度指數(shù)為59 ，在各項(xiàng)調(diào)查指標(biāo)中處于最低水平，其中房地產(chǎn)價(jià)格透明性和廣告宣傳真實(shí)性的滿(mǎn)意度指數(shù)水平最低（見(jiàn)圖表4-1）。從各城市的調(diào)查結(jié)果來(lái)看，消費(fèi)者對(duì)房地產(chǎn)誠(chéng)信狀況的滿(mǎn)意度指數(shù)不足60的占多數(shù)，個(gè)別城市如西安、天津甚至低于50。相對(duì)而言，成都消費(fèi)者對(duì)房地產(chǎn)行業(yè)誠(chéng)信狀況滿(mǎn)意度水平相對(duì)較高，滿(mǎn)意度指數(shù)分別為74（見(jiàn)圖表4-2）。被調(diào)查的12個(gè)城市中，消費(fèi)者對(duì)現(xiàn)住房屋的開(kāi)發(fā)商廣告宣傳內(nèi)容的誠(chéng)信滿(mǎn)意度指數(shù)為62.50，由此可見(jiàn)，消費(fèi)者對(duì)開(kāi)發(fā)商廣告宣傳內(nèi)容的兌現(xiàn)程度評(píng)價(jià)“一般”。滿(mǎn)意度指數(shù)較高的城市分別是成都和青島，達(dá)到“滿(mǎn)意”水平（見(jiàn)圖表4-3）。

　　最近一段時(shí)期以來(lái)，房地產(chǎn)市場(chǎng)不斷暴露出一些房地產(chǎn)商通過(guò)虛假宣傳、囤積土地、捂盤(pán)惜售等手段制造樓市虛假緊缺，借機(jī)囤積居奇抬高價(jià)格，利用房屋面積縮水漲水、建筑設(shè)計(jì)任意變更、環(huán)境描述肆意浮夸等行為嚴(yán)重侵犯消費(fèi)者的合法權(quán)益，對(duì)此，廣大消費(fèi)者反映強(qiáng)烈，本次調(diào)查反映出消費(fèi)者對(duì)房地產(chǎn)行業(yè)的整體誠(chéng)信度評(píng)價(jià)較低與此不無(wú)關(guān)系。

　　圖表4-1 房地產(chǎn)行業(yè)整體誠(chéng)信狀況滿(mǎn)意度指數(shù)比較

　　圖表4-2 各城市房地產(chǎn)行業(yè)整體誠(chéng)信狀況的滿(mǎn)意度指數(shù)比較

　　圖表4-3 各城市消費(fèi)者對(duì)開(kāi)發(fā)商廣告宣傳的誠(chéng)信滿(mǎn)意度指數(shù)比較

　5. 現(xiàn)住房屋總體評(píng)價(jià)一般，工程質(zhì)量基本受認(rèn)可，銷(xiāo)售服務(wù)不盡人意

　　消費(fèi)者對(duì)現(xiàn)住房屋的評(píng)價(jià)最能反映商品房市場(chǎng)的實(shí)際狀況。據(jù)測(cè)算，12個(gè)被調(diào)查城市房屋總體狀況滿(mǎn)意度指數(shù)為69，其中工程質(zhì)量的滿(mǎn)意度指數(shù)較其它方面略高，銷(xiāo)售服務(wù)環(huán)節(jié)的滿(mǎn)意度稍低（見(jiàn)圖表5-1）。從各城市的調(diào)查結(jié)果來(lái)看，滿(mǎn)意度指數(shù)水平較高的城市是成都，指數(shù)水平超過(guò)80，明顯高于整體水平，滿(mǎn)意度指數(shù)較低的城市有西安、重慶、武漢（見(jiàn)圖表5-2）。

　　圖表5-1 消費(fèi)者對(duì)現(xiàn)住房屋各方面滿(mǎn)意度指數(shù)水平比較

　　圖表5-2 各城市消費(fèi)者對(duì)現(xiàn)住房屋總體滿(mǎn)意度指數(shù)比較

　?。?）買(mǎi)房?jī)r(jià)格不透明，銷(xiāo)售人員講解不可靠

　　據(jù)測(cè)算，12個(gè)被調(diào)查城市消費(fèi)者對(duì)商品房銷(xiāo)售環(huán)節(jié)的總體滿(mǎn)意度指數(shù)為66.55，其中對(duì)手續(xù)辦理便捷性的滿(mǎn)意度指數(shù)相對(duì)較高，而對(duì)銷(xiāo)售價(jià)格透明度、銷(xiāo)售人員講解全面可靠性的滿(mǎn)意度指數(shù)稍低（圖表5-3）。從各城市調(diào)查結(jié)果來(lái)看，基本都在70以下，滿(mǎn)意度水平一般，其中，西安消費(fèi)者對(duì)商品房銷(xiāo)售服務(wù)“很不滿(mǎn)意”，滿(mǎn)意度指數(shù)為41.23；成都消費(fèi)者則對(duì)銷(xiāo)售服務(wù)表示“很滿(mǎn)意”，滿(mǎn)意度指數(shù)為82.85（圖表5-4）。

　　由于住房涉及諸多因素，在房屋交易過(guò)程中，缺乏誠(chéng)信的開(kāi)發(fā)商很容易利用消費(fèi)者與經(jīng)營(yíng)者之間的信息不對(duì)稱(chēng)操控市場(chǎng)價(jià)格，如近期媒體不斷披露，不少開(kāi)發(fā)商樓盤(pán)開(kāi)發(fā)出來(lái)后卻不急于出售，而是待價(jià)而沽，給消費(fèi)者樓市短缺的假象，誘導(dǎo)消費(fèi)者不理性購(gòu)房行為。

　　圖表5-3 消費(fèi)者對(duì)商品房銷(xiāo)售各方面服務(wù)滿(mǎn)意度情況

　　圖表5-4 各城市消費(fèi)者對(duì)商品房銷(xiāo)售方面服務(wù)滿(mǎn)意度指數(shù)比較

　　（2）公共設(shè)施落后，小區(qū)停車(chē)不方便

　　據(jù)測(cè)算，12個(gè)被調(diào)查城市消費(fèi)者對(duì)所在城市商品房規(guī)劃設(shè)計(jì)的總體滿(mǎn)意度水平為67.26，其中小區(qū)公共設(shè)施和停車(chē)場(chǎng)的滿(mǎn)意度相對(duì)較低，房屋通風(fēng)采光和戶(hù)型設(shè)計(jì)滿(mǎn)意度相對(duì)較高（見(jiàn)圖表5-5）。從各城市的調(diào)查結(jié)果來(lái)看，各城市消費(fèi)者對(duì)所在小區(qū)規(guī)劃設(shè)計(jì)方面的滿(mǎn)意度指數(shù)基本都在70以下，其中通風(fēng)采光和戶(hù)型設(shè)計(jì)的滿(mǎn)意度水平較高，在12個(gè)被調(diào)查城市中，西安、天津和廈門(mén)整體滿(mǎn)意度低于60（見(jiàn)圖表5-6）。

　　總體來(lái)說(shuō)，消費(fèi)者對(duì)小區(qū)的規(guī)劃設(shè)計(jì)除了對(duì)戶(hù)型設(shè)計(jì)、通風(fēng)采光較為滿(mǎn)意外，與住房相關(guān)的小區(qū)配套設(shè)施均不是很滿(mǎn)意，特別是公共設(shè)施不全或缺乏、小區(qū)停車(chē)不方便已成為多數(shù)小區(qū)規(guī)劃設(shè)計(jì)的敗筆。

　　圖表5-5 商品房規(guī)劃設(shè)計(jì)滿(mǎn)意度情況

　　圖表5-6 各城市消費(fèi)者對(duì)商品房規(guī)劃設(shè)計(jì)滿(mǎn)意度指數(shù)比較

　?。?）房屋質(zhì)量總體尚可，節(jié)能效果相對(duì)較差

　　據(jù)測(cè)算，12個(gè)被調(diào)查城市消費(fèi)者對(duì)房屋工程質(zhì)量各方面的滿(mǎn)意度總體指數(shù)為75.13，其中建筑節(jié)能滿(mǎn)意度最低（見(jiàn)圖表5-7）。在被調(diào)查的12個(gè)城市中，消費(fèi)者對(duì)所居住商品房的工程質(zhì)量狀況表示滿(mǎn)意，尤其是在水、電、氣供應(yīng)方面，其中，武漢、重慶和廈門(mén)的滿(mǎn)意度稍低于其它城市；成都滿(mǎn)意度最高（見(jiàn)圖表5-8）。

　　管線(xiàn)和墻體的質(zhì)量狀況如何，消費(fèi)者入住后很容易感知。從消費(fèi)者反映的管線(xiàn)和墻體質(zhì)量情況來(lái)看，調(diào)查結(jié)果顯示：在管線(xiàn)質(zhì)量方面，反映供/排水管問(wèn)題的頻次最高（見(jiàn)圖表5-9）；在墻體質(zhì)量方面，反映墻體裂縫和隔音效果差等問(wèn)題的頻次較高（見(jiàn)圖表5-10）。

　　圖表5-7 消費(fèi)者對(duì)房屋工程質(zhì)量滿(mǎn)意度狀況

　　圖表5-8 各城市消費(fèi)者對(duì)房屋工程質(zhì)量滿(mǎn)意度指數(shù)水平比較

　　 圖表5-9房屋管線(xiàn)質(zhì)量突出問(wèn)題反映頻次 圖表5-10房屋墻體質(zhì)量突出問(wèn)題反映頻次

　　（4）物業(yè)收費(fèi)不透明，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)隨意定

　　據(jù)測(cè)算，12個(gè)被調(diào)查城市消費(fèi)者對(duì)于商品房物業(yè)管理各方面的總體滿(mǎn)意度指數(shù)為70.92，其中物業(yè)管理費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和收費(fèi)透明度的滿(mǎn)意度指數(shù)水平較低（見(jiàn)圖表5-10）。對(duì)比各城市的狀況，天津和廈門(mén)滿(mǎn)意度指數(shù)在60以下，多數(shù)城市對(duì)物業(yè)管理現(xiàn)狀在“一般”和“滿(mǎn)意”水平（見(jiàn)圖表5-11）。

　　圖表5-10 消費(fèi)者對(duì)小區(qū)物業(yè)管理各方面滿(mǎn)意度狀況

　　圖表5-11 各城市消費(fèi)者對(duì)小區(qū)物業(yè)管理滿(mǎn)意度指數(shù)比較

　　物業(yè)管理與消費(fèi)者生活息息相關(guān)。物業(yè)管理服務(wù)范圍很廣，從清潔衛(wèi)生到安全防范，從維修服務(wù)到社區(qū)管理。目前，物業(yè)管理已成為社會(huì)關(guān)注的熱點(diǎn)，在物業(yè)管理過(guò)程中產(chǎn)生的矛盾糾紛呈上升趨勢(shì)。根據(jù)中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)統(tǒng)計(jì)，2006年涉及物業(yè)管理的投訴居服務(wù)投訴增幅之首，消費(fèi)者對(duì)物業(yè)管理中的加價(jià)收費(fèi)、超標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)等問(wèn)題反映強(qiáng)烈。產(chǎn)生矛盾糾紛的原因，有物業(yè)管理本身存在的問(wèn)題，也有物業(yè)管理范疇之外的問(wèn)題。其中，物業(yè)管理公司少服務(wù)、多收費(fèi)、收費(fèi)不透明等問(wèn)題較為集中。

　　6. 消費(fèi)者對(duì)商品房投訴處理結(jié)果不滿(mǎn)意

　　當(dāng)問(wèn)及消費(fèi)者對(duì)現(xiàn)住房屋的投訴或抱怨情況時(shí)，調(diào)查結(jié)果顯示：近1/3的消費(fèi)者反映過(guò)相關(guān)問(wèn)題（見(jiàn)圖表6-1），這些問(wèn)題中，就房屋質(zhì)量問(wèn)題反映的次數(shù)最多，其次是物業(yè)收費(fèi)問(wèn)題以及小區(qū)管理問(wèn)題（見(jiàn)圖表6-2）。房屋出現(xiàn)問(wèn)題后，消費(fèi)者主要向物業(yè)公司和開(kāi)發(fā)商反映（見(jiàn)圖表6-3）。據(jù)測(cè)算，消費(fèi)者對(duì)房屋出現(xiàn)問(wèn)題后投訴或反映情況的方便性評(píng)價(jià)“一般”，滿(mǎn)意度指數(shù)為64.81；對(duì)反映或投訴后的處理結(jié)果“不滿(mǎn)”，滿(mǎn)意度指數(shù)為57.10。進(jìn)一步分析顯示，38%的消費(fèi)者對(duì)投訴處理結(jié)果不滿(mǎn)，其中占總量13%的消費(fèi)者對(duì)處理結(jié)果非常不滿(mǎn)，比例較高（見(jiàn)圖表6-4）。

　　圖表6-1 消費(fèi)者對(duì)房屋質(zhì)量問(wèn)題投訴情況

　　圖表6-2 居住過(guò)程中主要問(wèn)題投訴/反映的頻次

　　圖表6-3 消費(fèi)者向機(jī)構(gòu)、單位投訴/反映的頻次

　　圖表6-4 消費(fèi)者對(duì)投訴結(jié)果的滿(mǎn)意評(píng)價(jià)情況

　　7. 消費(fèi)者購(gòu)房時(shí)最關(guān)注價(jià)格和建筑質(zhì)量，追求中大套型的傾向依然存在

　　當(dāng)問(wèn)及消費(fèi)者對(duì)購(gòu)房時(shí)考慮哪些因素時(shí)，調(diào)查結(jié)果顯示：建筑質(zhì)量、價(jià)格和環(huán)境是消費(fèi)者關(guān)注較多的因素。從12個(gè)城市具體情況來(lái)看，各城市消費(fèi)者購(gòu)房時(shí)關(guān)注因素差異較大。如北京、天津、上海、廈門(mén)、深圳的消費(fèi)者購(gòu)房時(shí)關(guān)注的第一位因素是價(jià)格，重慶、大連、青島、武漢的消費(fèi)者購(gòu)房時(shí)關(guān)注的第一位因素是建筑質(zhì)量，而杭州消費(fèi)者購(gòu)房時(shí)關(guān)注的第一位因素是地段，成都消費(fèi)者購(gòu)房時(shí)關(guān)注的第一位因素是環(huán)境（見(jiàn)圖表7-1）。

　　當(dāng)問(wèn)及消費(fèi)者的理想戶(hù)型和房屋使用面積時(shí)，調(diào)查結(jié)果顯示：在戶(hù)型方面，超過(guò)四成的消費(fèi)者傾向于三室兩廳兩衛(wèi)的戶(hù)型；在面積方面，超過(guò)八成的消費(fèi)者傾向于80-150平米的住房（見(jiàn)圖7-2）?？梢?jiàn)，多數(shù)消費(fèi)者在住房消費(fèi)方面有追求中大套型的傾向。

　　目前，我國(guó)人多地少、資源環(huán)境緊張，國(guó)家正采取措施重點(diǎn)發(fā)展中低價(jià)位、中小套型普通商品住房、經(jīng)濟(jì)適用住房和廉租住房，建設(shè)節(jié)能省地環(huán)保型住宅，要求各地90平方米以下住房必須達(dá)到開(kāi)發(fā)建設(shè)總面積的70%以上。對(duì)此，廣大消費(fèi)者應(yīng)理解支持，減少住房消費(fèi)中貪大、超前、過(guò)度消費(fèi)的傾向。

　　圖表7-1 購(gòu)房主要考慮因素情況

	首先考慮因素	其次考慮因素	再次考慮因素
北京	價(jià)格	建筑質(zhì)量	地段
天津	價(jià)格	建筑質(zhì)量	地段
上海	價(jià)格	地段	環(huán)境
重慶	建筑質(zhì)量	環(huán)境	價(jià)格
大連	建筑質(zhì)量	價(jià)格	環(huán)境
青島	建筑質(zhì)量	價(jià)格	地段
廈門(mén)	價(jià)格	建筑質(zhì)量	地段
深圳	價(jià)格	環(huán)境	建筑質(zhì)量
杭州	地段	建筑質(zhì)量	價(jià)格
武漢	建筑質(zhì)量	價(jià)格	地段
成都	環(huán)境	建筑質(zhì)量	地段
西安	建筑質(zhì)量	環(huán)境	價(jià)格

　　圖表7-2 消費(fèi)者理想戶(hù)型使用面積分布

三、結(jié)論和建議

　　1. 進(jìn)一步加大對(duì)房地產(chǎn)市場(chǎng)的調(diào)控力度，切實(shí)穩(wěn)定住房?jī)r(jià)格，保障住房消費(fèi)

　　調(diào)查結(jié)果表明，六成以上消費(fèi)者認(rèn)為合理房?jī)r(jià)在2000-5000元/平米之間，即使在上海、深圳、杭州和北京等商品房?jī)r(jià)格相對(duì)較高的地區(qū)，超過(guò)六成的消費(fèi)者認(rèn)為合理房?jī)r(jià)仍不超過(guò)7000元。然而，目前普通商品住宅價(jià)格高企，動(dòng)輒均價(jià)超過(guò)萬(wàn)元每平米的樓盤(pán)不斷增多，價(jià)格虛高趨勢(shì)明顯，消費(fèi)者對(duì)此反映強(qiáng)烈。當(dāng)前，房地產(chǎn)市場(chǎng)的突出矛盾是，部分城市住房?jī)r(jià)格上漲過(guò)快，中低收入家庭難以承受。為此，建議政府有關(guān)部門(mén)，加快完善調(diào)控政策，調(diào)整供應(yīng)結(jié)構(gòu)，增加有效供給，抑制過(guò)旺需求，建立符合中國(guó)特點(diǎn)的住房建設(shè)和消費(fèi)模式，規(guī)范市場(chǎng)秩序，穩(wěn)定住房?jī)r(jià)格。同時(shí)，強(qiáng)化政府責(zé)任，加強(qiáng)住房保障，逐步解決無(wú)力通過(guò)房地產(chǎn)市場(chǎng)解決住房問(wèn)題的低收入家庭的住房困難。

　　2. 增加住房建筑的科技含量，努力提高房屋質(zhì)量

　　調(diào)查結(jié)果表明，不僅消費(fèi)者在購(gòu)房時(shí)所考慮的諸多因素中相對(duì)最多的是“建筑質(zhì)量”，而且消費(fèi)者反映的有關(guān)商品房的諸多問(wèn)題中相對(duì)最多的也是“房屋質(zhì)量”。在質(zhì)量問(wèn)題中，消費(fèi)者對(duì)節(jié)能效果太差、墻體裂縫、上下水道不暢等問(wèn)題的反映相對(duì)較多。為此，建議增加住房建筑的科技含量，提高房屋質(zhì)量，努力為消費(fèi)者提供安全、舒適的居住環(huán)境。

　　3. 加強(qiáng)市場(chǎng)監(jiān)管和行業(yè)自律，促進(jìn)開(kāi)發(fā)商誠(chéng)信意識(shí)的普遍提高

　　調(diào)查結(jié)果表明，消費(fèi)者對(duì)房地產(chǎn)行業(yè)整體誠(chéng)信狀況的評(píng)價(jià)較低，主要表現(xiàn)在商品房?jī)r(jià)格不透明，廣告宣傳真實(shí)性較低，特別是開(kāi)發(fā)商廣告宣傳內(nèi)容普遍難以?xún)冬F(xiàn)的情況嚴(yán)重。為此，建議有關(guān)行政部門(mén)加強(qiáng)監(jiān)管，對(duì)于發(fā)布違法虛假?gòu)V告、囤房惜售、哄抬房?jī)r(jià)、合同欺詐等違法違規(guī)行為予以堅(jiān)決查處，規(guī)范市場(chǎng)交易行為，同時(shí)，加強(qiáng)行業(yè)自律和引導(dǎo)，促進(jìn)開(kāi)發(fā)商誠(chéng)信意識(shí)的普遍提高。

　　4. 切實(shí)解決好物業(yè)管理服務(wù)，主動(dòng)公開(kāi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和收支情況

　　調(diào)查結(jié)果表明，消費(fèi)者對(duì)物業(yè)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和收費(fèi)透明度的評(píng)價(jià)相對(duì)較低，根據(jù)中消協(xié)受理的投訴情況，消費(fèi)者對(duì)開(kāi)發(fā)建設(shè)遺留問(wèn)題長(zhǎng)期得不到解決意見(jiàn)較大。為此，希望開(kāi)發(fā)商嚴(yán)格履行法定義務(wù)，加強(qiáng)開(kāi)發(fā)建設(shè)與物業(yè)管理的有效銜接，希望物業(yè)公司主動(dòng)公開(kāi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和收支情況，為消費(fèi)者提供規(guī)范化的服務(wù)。

　　5. 盡快建立房地產(chǎn)咨詢(xún)、監(jiān)督、投訴處理的專(zhuān)門(mén)機(jī)構(gòu)

　　根據(jù)中消協(xié)受理商品房投訴的有關(guān)情況，近些年來(lái)，由于商品房涉及的領(lǐng)域較多，解決相關(guān)問(wèn)題的難度增大；本次調(diào)查結(jié)果表明，當(dāng)消費(fèi)者遇到有關(guān)住房消費(fèi)問(wèn)題時(shí)，不僅感到投訴方便程度一般，而且即使消費(fèi)者投訴了，對(duì)處理結(jié)果也多數(shù)不滿(mǎn)意。有鑒于此，對(duì)于住房消費(fèi)中存在的諸多問(wèn)題，消費(fèi)者對(duì)建立房地產(chǎn)咨詢(xún)、監(jiān)督、投訴處理的專(zhuān)門(mén)機(jī)構(gòu)的呼聲最高。為及時(shí)妥善解決消費(fèi)者反映的住房消費(fèi)中的有關(guān)問(wèn)題，建議各地政府盡快建立房地產(chǎn)咨詢(xún)、監(jiān)督、投訴處理的專(zhuān)門(mén)機(jī)構(gòu)。